《溝通高手》如何應付正在氣頭上的人(Web Only)
EMBA雜誌編輯部／文
不願意去上課的青少年對著父母大吼大叫；車子發生擦撞，兩個車主爆發衝突；從銀行領錢要給孩子繳學費的媽媽遇到搶匪，站在街上又急又氣……，芝加哥的警官海尼斯（David Haynes）說，警察每天要應付正在氣頭上的人，次數遠多於追逐罪犯。
因為工作中經常需要面對憤怒滿腔的人，海尼斯累積出一套標準的處理程序。
海尼斯在彭博商業週刊（Bloomberg Businessweek）上舉例，有一次，芝加哥的一家小型服飾店的老闆打電話報警，因為樓上的鄰居每天都帶家裡的小狗在她的店門前大小便，雖然鄰居會清理，但是總是清得不夠乾淨，讓她覺得很困擾。
接聽報案電話的警察告訴她，鄰居如果沒有清理狗的大小便才是非法的，至於鄰居清理的乾淨程度能不能達到她個人的要求標準，並不是警察的職責。這位警察的說明讓她更加火冒三丈，堅持要求警察到現場處理。
警局指派了海尼斯出任務。當他抵達服飾店時，服飾店老闆生氣的已經不是鄰居，而是警察，因為她覺得警察為什麼不幫忙善良的市民。海尼斯大可以當面告訴她，接聽報案電話的警察以法論法，講的其實沒有錯，但是如果海尼斯這樣做，只會讓情況變得更糟。
取而代之，海尼斯搬出他的標準處理程序。首先，讓民眾抱怨，等到對方完整陳述完怒氣，接著，海尼斯會用自己的話把民眾抱怨的內容重複一次，表示他有專心聽民眾說話，而且也聽懂了問題所在。
他解釋，重複解釋氣憤的行為本身，就可以有效降低氣憤的程度。他不需要解決問題，不需要作出自己做不到的承諾，光耐心傾聽與覆述，就能讓生氣的人覺得：「終於有人願意聽我說了。」澆息對方的一些怒火，等於成功踏出了接下來理性著手解決問題的第一步。
文章來源：EMBA網站（2012年06月）
本文網址：http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=8738
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